客户体验的基本原则分享此文章

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当代的竞争场景越来越让我们面对所谓的“千篇一律的海洋”，无论我们身在何处，我们都很少经历到不同的东西：从一个部门到另一个部门，从一家公司到另一家公司，从一个销售点到另一个。竞争公司的共同点显然比他们想要的要多，而且越来越难以区分自己并获得竞争优势。崛起之路需要不断地、重新关注客户，仅仅关注提供的产品和服务已经不够了，我们需要为消费者提供满意的体验。据 Forrester 称，即使在今天，五分之四的客户仍对其与品牌的关系体验不满意。现实情况是，并非所有市场参与者都知道什么是客户体验（CX） ，所以让我们从《卓越客户体验背后的十大原则》一书的作者马特·沃特金森（Matt Watkinson）给出的定义开始。根据沃特金森的说法： 客户体验是个人在任何时间与公司、其产品或服务进行的任何互动的定性方面。

客户体验不在于“某事”做了什么，而在于如何做。它甚至不是产品或服务的特性和功能允许我们做什么，而是它们给我们带来的感受。客户体验涵盖客户与公司及其产品的每一次互动，不仅包括产品的 马其顿电话号码列表 搜索和购买，还包括售后和取消合同。此外，交互不应局限于一段时间，而应贯穿整个客户旅程和客户的生命周期。 如今，人们购买体验，而不仅仅是产品或服务。成功的客户体验 有几个优点：它不仅能吸引新客户，还能产生更多忠诚的用户，从而显着降低保留成本。此外，满意的体验会让顾客成为公司本身的推动者。



所有这些都对营销和采购成本产生重大影响。但要建立有效的客户体验，首先要做的是什么？首先，营销人员必须依靠可靠的模型来解释、创建和管理客户 CX。 营销组合：从4P到4C 早在 1993 年， 罗伯特·F·劳特伯恩 (Robert F. Lauterborn) 就提出了一种创新模型，更新了基于 4（产品、价格、地点、促销）的传统营销组合，但仍然以公司及其产品（独特价值主张）为中心，提出了不同的分类，典型的体验式营销，将焦点转移到客户及其对 4C 的体验上： 消费者：关注要满足的客户模型而不是产品本身。它关注人们的需求 成本：客户为访问和使用所提供的产品或服务而支持的金钱成本和其他成本 沟通：比促销更广泛的概念，与整个客户生命周期相关，