天猫养车助力加盟商用服务“锁”住客户

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　　[汽车膜社区 新闻]“白茶这种茶吧，耐泡，跟我们创业一样，要耐得住寂寞，才能喝到一杯好茶。”
　　4月的天猫养车厦门龙山东路店里，店主陈石升煮开了一壶水，边沏边说。
　　在厦门的汽车后市场圈里，陈石升有两个响亮的名号：他既是第一个加盟途虎养车的加盟商，同时也是第一个加盟天猫养车的加盟商。从2014年加入途虎到2020年离开，然后加入天猫养车，陈石升在厦门做了两回“第一次吃螃蟹的人”。

　　天猫养车加盟商陈石升
　　“我不想只做流量生意”
　　初中学历、当过兵，2010年陈石升来到厦门后，最开始做的是轮胎生意。
　　“那时候店里加上我只有3个人，日子不算难过，但是基本上也一眼望到头了。后来我接触了互联网后，发现做电商也可以轮胎，所以就做了几年，后来又发现，轮胎买只是汽车后市场这个大盘子里很小的一道菜，养护、美容、维修……这个市场充满了想象。”在天猫养车厦门龙山东路店里，陈石升呷了一口茶，幽幽说道。
　　在茶桌的旁边，工人师傅们井然有序地工作着，“闽DXXXX的车主，您的爱车已经擦洗完毕，请跟随工作人员来取车。”客服小姐和客服小哥亲切的传呼声音，不时传来。

　　天猫养车门店内景
　　“2014年左右吧，我在厦门开了第一家途虎店，那时候基本上途虎一家独大，你知道没有核心竞争对手的日子，有时候也蛮滋润的。”陈石升说。
　　可逐渐的，陈石升厌倦了流量市场的日子。 “途虎养车在前期会给我们很多的线上流量，帮助我们快速提升了客流量。相应的，途虎也会汲取我们线下的客流量导流到线上，以便品牌方可以增开更多的门店，门店一多，我们线下的流量也会被带到线上，多少会有些损失。”
　　“在2019年以前，因为那时候没有特别大的竞争对手，所以这样的流量模式是可以的。可是，随着车后市场的繁荣，越来越多新品牌的诞生，靠流量争天下的日子已经成为了过去式，流量固然重要，但是内功修为也需要进一步的提升。“陈石升如是说。
　　服务、服务、还是服务
　　陈石升眼中完美的汽车维修门店理念，跟其他人略有不同。
　　“我想以做好客户服务为导向，而不是简单以货安装为导向。”陈石升在问到为何在如此多的大品牌车后平台中选择天猫时，如此道来。“触网”较早的他始终认为，目前的汽车后市场跟之前不一样了，客户不是傻子，知道什么是好的，什么是不好的，用信息差来蒙人的时代早已结束了。

　　天猫养车门店内景
　　“虽然在流量支持上比不上在这个行业已经沉淀多年的途虎养车，不过天猫养车会将APP、小程序的利润分给加盟商，让我们放心去配合运营小二推广，不用担心客流量的损失。“谈到天猫养车对于线下流量的时，陈石升毫不避讳的讲到。
　　途虎以“烧钱买市场”的策略，固然在展业初期可以带来更大的客流量，但也让门店与品牌方之间的关系并不像想象中那样好，途虎对于服务的品控更多的以处罚为主，简单的方式方便了品牌快速的拓展，但也将门店、品牌、客户之间关系变得愈发冰冷。
　　客户只认低价、门店依照条例办事。
　　“我现在的天猫养车门店非常重视洗车这部分业务，这一点跟以前在途虎不同。现如今客户洗车频次很高，而传统4S店的消化能力肯定是有限的，这部分的市场机会我要抓住它。而且，有了天猫这个招牌，大家也对我们比较信赖，很多新客户上门的第一句话就是，你们跟阿里那个天猫是什么关系啊?我们解释之后，他们都比较相信我们的服务。”陈石升介绍。

　　天猫养车洗车服务
　　是店开得越久，越能够沉淀客户，还是店开得越久，越容易丧失熟客?这一点陈石升看得明白，他认为，不光客户需求已经升级，而且门店与之相配的汽车维修、养护、美容的服务能力也要升级。仅凭流量模式，是不可能做到聚焦服务质量的。
　　有意思的是，陈石升现在俨然是天猫养车在厦门市场的“推销员”，舫山南路门店的黄孝磊就是被成功安利的一员。此前，黄孝磊与发小一起经营着两家自营门店，一家做汽修，一家做洗养护，相隔不到两公里。在陈石升的推荐下，黄孝磊关闭了其中一家店，全身心的经营着一家同时洗养护和汽修的门店，相对于岛内的环境，处于翔安的舫山南路门店面积明显要大很多，但在这之前，黄孝磊自己的店里却只有三五个工位，经过运营小二的改造，现在已经拥有11个工位，这在之前比两家门店工位数之和还要高。

　　天猫养车舫山南路店
　　作为自营老板出身，加入天猫之前的黄孝磊，店里少有几个回头客，尤其在汽修这块。一方面，价格不透明，前端的工程师检查完车辆后，都得统一报给老板，老板给出一个报价，客户呢，不满意报价的情况屡见不鲜，双方扯皮有时候能扯半天时间;另一方面，服务不标准，过去一个工程师修完就完了，有什么问题客户再回来找就又是另一番景象。
　　加入天猫之后，两个问题都得到了解决，价格方面，天猫养车统一门店定价，拆分了材料费和工时费，综合起来甚至还要比以前更为优惠，每位工程师都可以在检查车辆后通过系统上报给客户报价，老板的工作量也得到了有效的降低;服务方面，天猫养车制定了一整套的服务标准，前端工程师经过培训上岗，每台车辆指派品控员，维修之后换人检查，减少了服务纠纷。

　　天猫养车加盟商黄孝磊
　　在黄孝磊眼中，陈石升是个“胆大包天”的人，也是个“认死理”的人，在天猫养车还没有在厦门开招商会的时候，陈石升就一个人跑到杭州去参观样板店，跟天猫养车当时的运营负责人聊业务模型，当听到天猫养车是以汽车洗养护为核心时，当场就拍板决定，自己要在厦门开一家，即使那个时候双方对于加盟的细则都没有明确的敲定下来。
　　在这之后，就是随之而来的疫情，陈石升白搭了三个月的房租，但他却坚定的等待着天猫养车，他相信，未来是光明的，因为天猫养车的主旨是将客户体验做的更好，通过有温度、专业的服务和品牌留住客户。
　　怎样跨过“换品牌”的阵痛期?
　　流量钳制、服务缺失、成长缓慢……几经思考之后，2020年4月，在这样的一个春天里，陈石升正式加入天猫养车。
　　巧的是，厦门第一家天猫养车店也是他开的。“天猫养车的起步比较晚，大家可能听过天猫，但是没多少人听过天猫养车。”陈石升笑着说。毕竟，2011年就已经诞生的途虎比天猫养车大了7岁，品牌影响力和市场认知程度并不能同日而语。

　　天猫养车门店内景
　　除了“天猫”这个品牌“墙外开花墙内香”，给天猫养车一定的品牌赋能外，天猫养车想要在已有强大竞争对手的厦门扎根，并非易事。陈石升说，去年刚“跳槽”到天猫养车的他，不幸地遭遇了新冠疫情，店面装修、客户盘整、营销展业、员工培训都受到了很大的影响，一度坚持不下去。
　　在这样的状况下，天猫养车在每个城市进驻的“运营小二”发挥了重要作用，帮助陈石升度过了难关。“运营小二帮我做了很多运营方面的事情，让我在诸多烦心的杂事中分开身，集中精力去做客户维护和员工培训的事情。运营小二还给我的店量身了一套运营方案，并且帮我们搞定了线下广告、地推等营销落地，我只需要固定时间看一看营报表，然后问一问一些具体细节就可以了。”陈石升表示。
　　而面对“给客户更好的修车、养车服务”的自我目标，陈石升所在的厦门市龙山东路门店不仅重新布置了店面，把作业区扩大到200平，而且设置成Loft格局，上面一层用作内部办公，下面全部设成工作区，并增添了更多的洗车、修车工位，能够最大化地保证服务效率。
　　除此之外，店面的日常维护、员工的专业培训这一硬一软的实力提升，也是陈石升一直在抓的主要工作。“以前我在参观天猫养车杭州店的时候，发现里面又整洁又干净，我要是个车主，我也想来这里修车，所以现在我要求我的工作人员每天必须保证店面的整洁，这样才能更多地留住店面客户和回头客户。然后，员工的培训方面，我们以老手带新手的方法，让他们尽快上手，并且借助天猫运营小二的帮助，在人力成本和员工培训等各个方面提升了水平，最终目的是配备一个修车高手团队。比如在汽车清洗方面，我们甚至托小二帮我们找到一些很牛的洗车工，只有用这样的增值服务才能真正留客。”陈石升认为。
　　而且，这样的员工培训模式能够真正地“留住员工”。汽车后市场领域员工离职率往往偏高，而一家新开的汽车修理、养护门店，在头八个月的关键期一般是不挣钱的，但这8个月因为不挣钱，却会加强员工异动。而天猫养车的员工却因为完善的员工培训体系、以老带新的团队作业氛围，团队更加稳定，同时也有利于新门店扛过初期的不利局面。

　　天猫养车门店内景
　　资料显示，天猫养车“标准、透明、有保障”的配件仓储、物流体系，帮店主妥善解决了传统修车店“配件质量参差不齐、价格信息不透明、门店服务技术偏低和后保障体系不完善”四大难题，这也是陈石升能够摆脱流量，修炼服务的底气所在。“开天猫养车门店的第一个月，我们只有4万多毛利，处于亏损状态，但我们第二月运营小二加入后，就立即不亏损了，剩下的几个月都保持正增长的状态，经过了一年的时间，如今的客流量相对开业初期已经是翻了一番。而且，之前我们占比10%-16%来自异业平台、自然进店、转介绍的流量客户也被我们自己留存下来了。我觉得，可能我选择天猫养车、聚焦服务的这条路，走对了。”陈石升欣慰地说。
　　转换流量模式的原初阵地，选择在一处新的领域再次绽放，陈石升对未来充满了信心。“你看这个白茶，是我一个客户送给我的，下个月，他也要加盟天猫养车了，而我弟弟也在我的老家宁德开了第一家天猫养车加盟店，这周末我也要回家看看，这小子总是我干啥他也要干啥。”陈石升笑了。
　　此时，白茶尚温，一股不同于初泡的香气袅袅而升，比之前的味道更加醇厚、绵长。
　　好茶，总能耐得住寂寞。
　　时间越久，回甘越久，茶，还是要细细的品。