admin 发表于 2021-7-12 16:38:31

天猫养车助力加盟商用服务“锁”住客户

  [汽车膜社区 新闻]“白茶这种茶吧,耐泡,跟我们创业一样,要耐得住寂寞,才能喝到一杯好茶。”
  4月的天猫养车厦门龙山东路店里,店主陈石升煮开了一壶水,边沏边说。
  在厦门的汽车后市场圈里,陈石升有两个响亮的名号:他既是第一个加盟途虎养车的加盟商,同时也是第一个加盟天猫养车的加盟商。从2014年加入途虎到2020年离开,然后加入天猫养车,陈石升在厦门做了两回“第一次吃螃蟹的人”。
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  天猫养车加盟商陈石升
  “我不想只做流量生意”
  初中学历、当过兵,2010年陈石升来到厦门后,最开始做的是轮胎生意。
  “那时候店里加上我只有3个人,日子不算难过,但是基本上也一眼望到头了。后来我接触了互联网后,发现做电商也可以轮胎,所以就做了几年,后来又发现,轮胎买只是汽车后市场这个大盘子里很小的一道菜,养护、美容、维修……这个市场充满了想象。”在天猫养车厦门龙山东路店里,陈石升呷了一口茶,幽幽说道。
  在茶桌的旁边,工人师傅们井然有序地工作着,“闽DXXXX的车主,您的爱车已经擦洗完毕,请跟随工作人员来取车。”客服小姐和客服小哥亲切的传呼声音,不时传来。
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  天猫养车门店内景
  “2014年左右吧,我在厦门开了第一家途虎店,那时候基本上途虎一家独大,你知道没有核心竞争对手的日子,有时候也蛮滋润的。”陈石升说。
  可逐渐的,陈石升厌倦了流量市场的日子。 “途虎养车在前期会给我们很多的线上流量,帮助我们快速提升了客流量。相应的,途虎也会汲取我们线下的客流量导流到线上,以便品牌方可以增开更多的门店,门店一多,我们线下的流量也会被带到线上,多少会有些损失。”
  “在2019年以前,因为那时候没有特别大的竞争对手,所以这样的流量模式是可以的。可是,随着车后市场的繁荣,越来越多新品牌的诞生,靠流量争天下的日子已经成为了过去式,流量固然重要,但是内功修为也需要进一步的提升。“陈石升如是说。
  服务、服务、还是服务
  陈石升眼中完美的汽车维修门店理念,跟其他人略有不同。
  “我想以做好客户服务为导向,而不是简单以货安装为导向。”陈石升在问到为何在如此多的大品牌车后平台中选择天猫时,如此道来。“触网”较早的他始终认为,目前的汽车后市场跟之前不一样了,客户不是傻子,知道什么是好的,什么是不好的,用信息差来蒙人的时代早已结束了。
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  天猫养车门店内景
  “虽然在流量支持上比不上在这个行业已经沉淀多年的途虎养车,不过天猫养车会将APP、小程序的利润分给加盟商,让我们放心去配合运营小二推广,不用担心客流量的损失。“谈到天猫养车对于线下流量的时,陈石升毫不避讳的讲到。
  途虎以“烧钱买市场”的策略,固然在展业初期可以带来更大的客流量,但也让门店与品牌方之间的关系并不像想象中那样好,途虎对于服务的品控更多的以处罚为主,简单的方式方便了品牌快速的拓展,但也将门店、品牌、客户之间关系变得愈发冰冷。
  客户只认低价、门店依照条例办事。
  “我现在的天猫养车门店非常重视洗车这部分业务,这一点跟以前在途虎不同。现如今客户洗车频次很高,而传统4S店的消化能力肯定是有限的,这部分的市场机会我要抓住它。而且,有了天猫这个招牌,大家也对我们比较信赖,很多新客户上门的第一句话就是,你们跟阿里那个天猫是什么关系啊?我们解释之后,他们都比较相信我们的服务。”陈石升介绍。
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  天猫养车洗车服务
  是店开得越久,越能够沉淀客户,还是店开得越久,越容易丧失熟客?这一点陈石升看得明白,他认为,不光客户需求已经升级,而且门店与之相配的汽车维修、养护、美容的服务能力也要升级。仅凭流量模式,是不可能做到聚焦服务质量的。
  有意思的是,陈石升现在俨然是天猫养车在厦门市场的“推销员”,舫山南路门店的黄孝磊就是被成功安利的一员。此前,黄孝磊与发小一起经营着两家自营门店,一家做汽修,一家做洗养护,相隔不到两公里。在陈石升的推荐下,黄孝磊关闭了其中一家店,全身心的经营着一家同时洗养护和汽修的门店,相对于岛内的环境,处于翔安的舫山南路门店面积明显要大很多,但在这之前,黄孝磊自己的店里却只有三五个工位,经过运营小二的改造,现在已经拥有11个工位,这在之前比两家门店工位数之和还要高。
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  天猫养车舫山南路店
  作为自营老板出身,加入天猫之前的黄孝磊,店里少有几个回头客,尤其在汽修这块。一方面,价格不透明,前端的工程师检查完车辆后,都得统一报给老板,老板给出一个报价,客户呢,不满意报价的情况屡见不鲜,双方扯皮有时候能扯半天时间;另一方面,服务不标准,过去一个工程师修完就完了,有什么问题客户再回来找就又是另一番景象。
  加入天猫之后,两个问题都得到了解决,价格方面,天猫养车统一门店定价,拆分了材料费和工时费,综合起来甚至还要比以前更为优惠,每位工程师都可以在检查车辆后通过系统上报给客户报价,老板的工作量也得到了有效的降低;服务方面,天猫养车制定了一整套的服务标准,前端工程师经过培训上岗,每台车辆指派品控员,维修之后换人检查,减少了服务纠纷。
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  天猫养车加盟商黄孝磊
  在黄孝磊眼中,陈石升是个“胆大包天”的人,也是个“认死理”的人,在天猫养车还没有在厦门开招商会的时候,陈石升就一个人跑到杭州去参观样板店,跟天猫养车当时的运营负责人聊业务模型,当听到天猫养车是以汽车洗养护为核心时,当场就拍板决定,自己要在厦门开一家,即使那个时候双方对于加盟的细则都没有明确的敲定下来。
  在这之后,就是随之而来的疫情,陈石升白搭了三个月的房租,但他却坚定的等待着天猫养车,他相信,未来是光明的,因为天猫养车的主旨是将客户体验做的更好,通过有温度、专业的服务和品牌留住客户。
  怎样跨过“换品牌”的阵痛期?
  流量钳制、服务缺失、成长缓慢……几经思考之后,2020年4月,在这样的一个春天里,陈石升正式加入天猫养车。
  巧的是,厦门第一家天猫养车店也是他开的。“天猫养车的起步比较晚,大家可能听过天猫,但是没多少人听过天猫养车。”陈石升笑着说。毕竟,2011年就已经诞生的途虎比天猫养车大了7岁,品牌影响力和市场认知程度并不能同日而语。
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  天猫养车门店内景
  除了“天猫”这个品牌“墙外开花墙内香”,给天猫养车一定的品牌赋能外,天猫养车想要在已有强大竞争对手的厦门扎根,并非易事。陈石升说,去年刚“跳槽”到天猫养车的他,不幸地遭遇了新冠疫情,店面装修、客户盘整、营销展业、员工培训都受到了很大的影响,一度坚持不下去。
  在这样的状况下,天猫养车在每个城市进驻的“运营小二”发挥了重要作用,帮助陈石升度过了难关。“运营小二帮我做了很多运营方面的事情,让我在诸多烦心的杂事中分开身,集中精力去做客户维护和员工培训的事情。运营小二还给我的店量身了一套运营方案,并且帮我们搞定了线下广告、地推等营销落地,我只需要固定时间看一看营报表,然后问一问一些具体细节就可以了。”陈石升表示。
  而面对“给客户更好的修车、养车服务”的自我目标,陈石升所在的厦门市龙山东路门店不仅重新布置了店面,把作业区扩大到200平,而且设置成Loft格局,上面一层用作内部办公,下面全部设成工作区,并增添了更多的洗车、修车工位,能够最大化地保证服务效率。
  除此之外,店面的日常维护、员工的专业培训这一硬一软的实力提升,也是陈石升一直在抓的主要工作。“以前我在参观天猫养车杭州店的时候,发现里面又整洁又干净,我要是个车主,我也想来这里修车,所以现在我要求我的工作人员每天必须保证店面的整洁,这样才能更多地留住店面客户和回头客户。然后,员工的培训方面,我们以老手带新手的方法,让他们尽快上手,并且借助天猫运营小二的帮助,在人力成本和员工培训等各个方面提升了水平,最终目的是配备一个修车高手团队。比如在汽车清洗方面,我们甚至托小二帮我们找到一些很牛的洗车工,只有用这样的增值服务才能真正留客。”陈石升认为。
  而且,这样的员工培训模式能够真正地“留住员工”。汽车后市场领域员工离职率往往偏高,而一家新开的汽车修理、养护门店,在头八个月的关键期一般是不挣钱的,但这8个月因为不挣钱,却会加强员工异动。而天猫养车的员工却因为完善的员工培训体系、以老带新的团队作业氛围,团队更加稳定,同时也有利于新门店扛过初期的不利局面。
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  天猫养车门店内景
  资料显示,天猫养车“标准、透明、有保障”的配件仓储、物流体系,帮店主妥善解决了传统修车店“配件质量参差不齐、价格信息不透明、门店服务技术偏低和后保障体系不完善”四大难题,这也是陈石升能够摆脱流量,修炼服务的底气所在。“开天猫养车门店的第一个月,我们只有4万多毛利,处于亏损状态,但我们第二月运营小二加入后,就立即不亏损了,剩下的几个月都保持正增长的状态,经过了一年的时间,如今的客流量相对开业初期已经是翻了一番。而且,之前我们占比10%-16%来自异业平台、自然进店、转介绍的流量客户也被我们自己留存下来了。我觉得,可能我选择天猫养车、聚焦服务的这条路,走对了。”陈石升欣慰地说。
  转换流量模式的原初阵地,选择在一处新的领域再次绽放,陈石升对未来充满了信心。“你看这个白茶,是我一个客户送给我的,下个月,他也要加盟天猫养车了,而我弟弟也在我的老家宁德开了第一家天猫养车加盟店,这周末我也要回家看看,这小子总是我干啥他也要干啥。”陈石升笑了。
  此时,白茶尚温,一股不同于初泡的香气袅袅而升,比之前的味道更加醇厚、绵长。
  好茶,总能耐得住寂寞。
  时间越久,回甘越久,茶,还是要细细的品。
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