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它的重要性各不相同。但可以肯定地说，大多数企业的做法都依赖于电子邮件。 如果您是在线零售商，那么电子邮件对于您的业务来说是生活的必需品。如果您有一个柠檬水摊，考虑到它们是柠檬水摊的生命必需品，这听起来有悖常理，但提高客户满意度的一个非常有效的方法是尽量减少客户互动的次数。让我解释。每次互动都需要零售商投入大量精力来满足并超越客户的期望。客户旅程中的交互或步骤越多，提供良好的整体客户体验就越困难。 以下是全渠道客户旅程中的六个典型步骤或接触点。
在家上网——在线浏览并从一家零售商处选择感兴趣的商品；调查其他零售商 香港 WhatsApp 号码数据 的类似产品及其价格 店内– 参观商店查看/试穿/感觉或以其他方式评估产品 在商店中使用移动设备– 检查网站、附近商店和在线（例如亚马逊）上的库存情况和价格；寻找优惠券/优惠 店内– 如果对店内产品满意，请前往结账并购买；通常会购买额外的物品，以便在家/与朋友一起进一步评估 在商店或网上– 退回或更换不需要的物品 使用后– 出现问题（例如制造故障）时返回以进行退款、维修或更换 如果没有出现（其他）问题。
最后阶段是继续使用产品，并希望对购买/产品感到满意。 考虑整体客户满意度的一种方法是在上述所有接触点上满足并超出客户期望的概率。每一项都达到 95% 的满意度（100 个客户中有 95 个满意）意味着，总体来说，只有 81% 的客户在前四个步骤之后会感到满意 (0.95 4 = 0.81)；几乎20%的顾客会不满意！ 当客户旅程涉及所有六个步骤时，即使满意度水平为 95%，总体客户旅程满意度概率也会下降至 73.5% (0.95 6 = 0.735)。基本上，作为零售商，您提供的接触点越多，您就越有可能让客户不满意。
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发表于 2024-4-30 13:34:35