创建续订流程并保留客户群的 3 个步骤
在当前日益复杂的经济形势下，许多首席财务官和组织中的其他人正在审查关键指标，特别是保留成本和客户获取成本。研究表明，保留率略微提高 5% 就可以带来 25% 至 95% 的利润增长。在这个不确定的时期，这些统计数据不容小视。 调查结果显示，获取 1 美元新客户的年度经常性收入 (ARR) 的成本为 1.60 美元，而扩展现有客户的成本仅为 69 美分。一段时间以来，Gainsight 一直在宣扬这一点——获取客户不足以让您的公司在竞争中保持领先地位。为了成功推动您的业务真正增长，您必须专注于维护和扩大已有的客户。 流程背后的目的 注重留住客户也面临着自身的挑战。每一次更新的背后都有一个人。该人可能是便利消费产品的用户，并将他们对这些产品的体验转化为对您组织的更高期望。组织必须转变为口号“永远保留而不是“永远销售这句格言。现在我们都面临经济低迷且预算审查非常严格，这一点尤其如此。为了有效提高保留率公司需要制定明确的流程来管理续订。您的团队将在日常工作中更加高效，并确保在续订时间到来时不会遗漏任何内容。此外，它还将使他们能够为您的客户提供更加一致和积极的客户体验。 为您的企业建立有效的续订流程需要遵 马来西亚 WhatsApp 号码 循以下三个步骤。 1. 确定风险意味着什么以及如何监控它 风险应该是任何更新策略的基础。通过识别客户群中的风险，您的团队将采取行动更快地缓解风险并帮助提高保留率。当然，建立更新流程的第一步是定义客户群中的主要风险指标。它们可能包括： 变更执行发起人 打开的支持票数 产品或关键功能的使用率下降 负面调查回复或 NPS/CSAT 较低 错过了入职、采用或生命周期里程碑 客户缺乏感知价值。这包括改变客户业务的优先事项，这在经济低迷时期很可能发生。 缺乏可见性或缺失指标可能会加剧客户流失 重要的是要考虑这些领先指标在客户群体或生命周期阶段之间如何变化。 但仅仅识别这些指标是不够的 - 必须有一个系统来监控这些信号并在它们出现时自动提醒您的客户成功团队。
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该系统还应该了解哪些迹象最重要或最能反映客户的健康状况，并以不同的方式处理这些信号。 评估风险的绝佳工具是客户成功平台的健康记分卡。利用您的客户成功 (CS) 平台来监控健康状况并识别有风险的客户，将使您的团队能够解决任何问题，而不会在续订时遇到意外情况。我们常见的记分卡中包含的一些衡量标准示例包括： 参与频率，包括高管参与 产品使用或许可证使用 支持工单户情绪如果您已经建立了基本的健康记分卡并准备将其提升到一个新的水平，请合并来自您在 CS 平台中收集的客户数据之外的来源的信号。这些信号包括重要新闻和业务驱动事件，例如收购、融资轮次、首席执行官变更或客户账户发生的财务损失。 Gainsight 的公司智能功能使您可以轻松地做到这一点，方法是监控外部来源的信息，并主动向您的客户成功经理与其客户帐户相关的新闻和事件警报。他们可以快速了解此消息是否会给他们的账户带来风险，并采取正确的账户来减轻风险。
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